Quasi tutti i prodotti richiedono un servizio post-vendita. L'attività di servizio è una delle aree promettenti della piccola (e non solo) impresa, che ti permetterà di avere sempre un reddito. Qualunque cosa si possa dire, anche i prodotti di altissima qualità si rompono nel tempo.
Le specificità dell'organizzazione delle attività di servizio
Al momento dell'acquisto di calzature, elettrodomestici, cellulare, TV, il cliente è guidato non solo dai criteri "piaciuto" e "adatto al prezzo", ma anche dal marchio. Come mai? Poiché i prodotti di marca hanno sviluppato attività di assistenza, il che significa che in caso di malfunzionamento, è più probabile che il proprietario di questo articolo contatti il centro di assistenza per le riparazioni, piuttosto che recarsi in negozio per acquistare lo stesso prodotto. Naturalmente, in questo caso, la domanda si riduce al denaro: le riparazioni sono più economiche rispetto all'acquisto di una cosa nuova. In Russia, l'organizzazione delle attività di servizio ha le sue sfumature. I collegamenti di comunicazione e di trasporto non sono così sviluppati qui come in Europa, quindi la distanza del centro servizi dal luogo di residenza può essere di importanza decisiva. Per quanto riguarda l'alfabetizzazione tecnica degli utenti, lascia molto a desiderare: la maggior parte dei malfunzionamenti si verificano per colpa dei proprietari a causa di un funzionamento improprio del dispositivo.
Pro e contro
Esistono tre modi principali per configurare il proprio centro servizi. Ognuno di loro ha i suoi vantaggi e svantaggi. Il primo e più logico modo è costruire l'intera azienda da soli. Questa tattica implica investimenti finanziari significativi: non è necessaria solo una stanza appositamente attrezzata e il personale necessario per qualsiasi attività (come un contabile e un addetto alla reception). Saranno necessari specialisti altamente qualificati, che dovranno pagare uno stipendio piuttosto elevato, dovranno organizzare le proprie strutture di magazzino, dove è necessario un monitoraggio costante della disponibilità di determinati componenti. Solo le grandi aziende possono permettersi una tale scala.
A differenza del primo, il secondo modo è creare una struttura di outsourcing. Il vantaggio è che l'imprenditore è sollevato dai grattacapi che derivano dall'organizzazione di magazzini, dall'assunzione di dipendenti, ecc. Meno: i clienti possono diventare clienti della società fornitrice, aggirando la società di outsourcing e il livello di servizio nelle piccole imprese, di regola, lascia molto a desiderare.
Il modo migliore è creare una struttura a due livelli, composta da una sede centrale che lavora con i clienti diretti, e diverse officine di servizio che effettuano direttamente le riparazioni. In una struttura del genere, il capo divisione è spesso impegnato, tra l'altro, nella formazione del personale e le officine di servizio con cui è stato stipulato un accordo risultano relativamente stabili.
