Una delle forme di espressione della propria insoddisfazione per i beni consegnati o prodotti, i servizi resi è un reclamo scritto dell'acquirente. Può inviarlo direttamente all'azienda via e-mail, lasciarlo nel "Libro dei reclami" o scrivere un reclamo su un sito Web apposito, dove qualsiasi acquirente può parlare della qualità del prodotto o del servizio. È inoltre necessario fornire una risposta scritta a tale reclamo.
Istruzioni
Passo 1
Un servizio clienti di alta qualità comporta il monitoraggio costante dei feedback e l'adozione di misure e azioni specifiche per eliminare quelle carenze su cui viene richiamata la tua attenzione nel reclamo. Rispondendo, dovresti capire che il cliente è infastidito e infelice, quindi dovresti selezionare attentamente e attentamente le frasi per appianare l'impressione spiacevole ricevuta da lui. Una risposta ben ponderata e ben preparata ti aiuterà a riconquistare l'affetto del cliente e, forse, a farlo rimanere nelle file dei tuoi clienti.
Passo 2
Il tono della lettera dovrebbe essere estremamente corretto ed educato. Ovviamente, se conosci il nome completo e il patronimico dell'acquirente, usalo in circolazione. Scrivi sempre gli indirizzi "tu", "tu", "tu" con la lettera maiuscola.
Passaggio 3
Se l'affermazione è vera, nel primo paragrafo chiedi scusa e, se possibile, cerca di spiegare perché si è verificato l'incidente. Chiedi scusa al cliente nella prima frase, ma se non sei completamente sicuro che in questo caso sia davvero colpa dell'azienda o del suo personale, puoi iniziare il testo della risposta come segue: "Grazie per le informazioni che ci hai inviato … "O" Grazie per averci informato in tempo su … ".
Passaggio 4
Nella tua risposta, dovresti discutere solo del caso specifico che è diventato il motivo per scrivere un reclamo. Non fare riferimento alle eccellenti recensioni dell'azienda da parte di altri clienti; questo servirà solo come irritante. Non usare opposizioni nel testo: "a", "ma", "allo stesso tempo", come ultima risorsa, se necessario, scrivi "tuttavia…".
Passaggio 5
Non cercare di giustificarti facendo riferimento ad alcune qualità del cliente stesso: la sua disattenzione, dimenticanza, mancanza di intelligenza. Non dimenticare che queste sono le persone che ti pagano i loro soldi e una recensione negativa può privarti di almeno dieci potenziali clienti in più.
Passaggio 6
Scrivi quali misure adotterai per eliminare la situazione ed evitare che si ripeta. Se vengono individuati dei colpevoli specifici, elencarli e descrivere le misure disciplinari adottate.
